Título del capítulo: Informalidad y calidad del servicio en el transporte público urbano en los exteriores del Mall Plaza en Trujillo – Perú en 2020.

Autor: Hermes Rafael Lizárraga Aguirre.

Libro: Gestión del Conocimiento. Perspectiva Multidisciplinaria (Libro 71)

Resumen: El estudio evaluó la relación entre la informalidad y la calidad del servicio en el transporte público urbano en los exteriores del Mall Plaza en Trujillo. El objetivo fue determinar si la informalidad afecta significativamente la percepción de la calidad del servicio en esta zona. La investigación, de tipo explicativa y transversal, se realizó mediante una encuesta a una muestra de 350 usuarios. Se evaluaron cinco dimensiones de calidad del servicio: tangibilidad, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. Los hallazgos indican que tanto la calidad del servicio como el nivel de informalidad son percibidos por los usuarios como regulares. La correlación entre ambas variables resultó ser muy débil (r = 0.050), lo cual sugiere que la informalidad tiene un impacto mínimo en la percepción de la calidad del servicio. Este resultado valida la hipótesis nula, ya que no se encontró una influencia significativa de la informalidad en la calidad percibida del servicio (P > 0.05). Se concluye que los usuarios no asocian de manera significativa la calidad del servicio con la formalidad del transporte, lo que sugiere que otros factores pueden ser más relevantes en la experiencia del usuario.

• DOI: https://doi.org/10.59899/Ges-cono-71-C20